本质上，AI客服争议，指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题

在社交媒体上，许多人抱怨找到了一个AI机器人而不是真正的客服，他们花了很长时间与机器人交流，最终发现无法解决问题。网友们纷纷吐槽说，如今要找到一个真人客服比登天还难。据报道，许多人反馈客服“鸡同鸭讲”、“听不懂话”、“浪费时间”等问题，这些问题成为人们吐槽的焦点。有些网友甚至问道：到底AI是智能还是智障？

在投诉平台上，关于AI客服和客服机器人的投诉数量接近10万条，其中大部分反映了“人工客服不理人”、“机器人冒充人工”、“无法沟通，糊弄人”等问题。有网友声称自己拨打了市面上45家公司的客服电话，包括通信服务商、电商平台、物流公司等，统计显示平均需要94秒才能转接到人工客服，最长的一次等待时间长达380秒。可以想象，这种沟通场景不仅让消费者无法及时获得有效的帮助，反而使得AI客服成为了消费者行使售后权益时的障碍

需要重新写的内容是: ↑引用: 中新经纬

AI客服的问题一直以来都是消费者抱怨的热点之一，但近年来却越来越盛行。有人认为，这是企业为了节省人力成本而采取的策略。通过设置AI客服，企业可以实现全天候工作，提高服务效率，降低人力成本，这对于企业来说是有利的。然而，从消费者的角度来看，这却意味着沟通体验和时间成本的牺牲

本质上，AI客服争议，指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。如果企业只是简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别，一设了之而没有考虑到消费者的语言习惯、文化背景和实际需求，难免会让消费者感到不满，也在一定程度上暴露了企业对于消费者的傲慢与不负责任。

诚然，在当今数字化时代，企业引入各类数字技术，有助于降本增效。而售后作为消费体验的重要一环，将AI客服为代表的数字技术引入，也是企业发展所需。面对AI客服所暴露出的问题，企业不仅需要加大投入，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，以满足更多使用场景，同时还需要保留“基本项”，让人工客服不“失联”，为消费者的问题反馈与解决兜底。

《2023中国智能客服市场报告》提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距。这也表明，在当下，无论AI客服多么受企业欢迎，都不可能完全替代人工客服。因而在让人工客服更加主动介入售后、处理AI客服无法完成的消费者诉求、为消费者提供“一键转人工”等方面，企业还需完善相关人员配备、处理流程。

当然，有关部门也应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管和管理，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

重写内容如下：在数字化时代，AI客服是一个重要的产物，具有巨大的发展潜力，但也存在一些问题。企业在采用人工智能技术时，不能只考虑成本和效率，更不能忽视消费者的真实需求和感受。只有通过持续创新和优化，加强对AI客服的监管和管理，同时确保人工客服数量和服务质量，才能更好地发挥其作用和价值，真正实现智能化和人性化的结合，为消费者和企业带来更多的便利。只有这样，AI客服才能使消费者和企业都受益

不需要出现原句，需要重新写作的内容是：红星新闻的特约评论员毕舸

要重新编写的内容是：编辑 汪垠涛